Магазин запущений, реклама крутиться, у статистиці є відвідувачі, а замовлень — одиниці. Перша думка зазвичай «треба більше реклами». Але якщо сайт не перетворює відвідувачів на покупців, додатковий трафік лише збільшить витрати: люди так само прийдуть, подивляться і підуть.
Причина майже ніколи не одна, і майже ніколи не там, де її шукають. Тому почати варто не з переліку здогадок, а з того, щоб знайти, на якому саме кроці губляться клієнти. Нижче — як це зробити, 12 найчастіших причин і чек-лист, з яким можна перевірити свій магазин самостійно.
Спершу з’ясуйте, де губляться клієнти
Шлях покупця в інтернет-магазині складається з кількох кроків: прийшов на сайт — переглянув каталог — відкрив картку товару — поклав у кошик — почав оформлення — завершив замовлення. На кожному кроці частина людей відсіюється, і це нормально. Проблема там, де відсіюється непропорційно багато.
Побачити це допоможе Google Analytics 4: якщо в магазині налаштовані події електронної торгівлі (перегляд товару, додавання в кошик, початок оформлення, покупка), звіт покаже воронку з відсотком втрат на кожному кроці. Доповніть її записами сесій у Microsoft Clarity — це безкоштовно, і ви на власні очі побачите, де люди застрягають, що натискають і звідки йдуть.
|
Де великі втрати |
Куди дивитися в першу чергу |
|
Йдуть з першої ж сторінки |
Трафік, швидкість, перше враження, мобільна версія |
|
Ходять каталогом, але не відкривають товари |
Пошук, фільтри, сортування, ціни в лістингу |
|
Відкривають товари, але не кладуть у кошик |
Картка товару, довіра, наявність, умови доставки |
|
Кладуть у кошик, але не оформлюють |
Оформлення замовлення, способи оплати й доставки, приховані витрати |
|
Оформлюють, але замовлення «зриваються» |
Швидкість обробки заявок, робота менеджерів |
Причини на рівні трафіку
1. На сайт приходять не ті люди
Якщо реклама налаштована на широкі запити, а SEO-сторінки збирають інформаційний трафік на кшталт «як вибрати» чи «що таке», відвідувачів багато, але купувати вони не збираються. Перевірте в Search Console і рекламному кабінеті, за якими запитами люди приходять. Пошуки з наміром купити — «ціна», «купити», «доставка», назва моделі — мають вести на категорії й товари, а не на статті.
Причини на рівні сайту
2. Сайт повільно завантажується
Покупець зі смартфона не чекає. Якщо каталог відкривається кілька секунд, а фільтр «думає» після кожного кліку, частина людей іде ще до того, як побачить товар. Прогоніть головну, категорію і картку товару через PageSpeed Insights і подивіться на мобільні показники: важкі неоптимізовані фото, десятки скриптів і повільний хостинг — найчастіші винуватці.
3. Незручна мобільна версія
Більшість покупок у роздрібних магазинах сьогодні починається з телефона. Дрібні кнопки, фільтри, які не закриваються, банери на весь екран і поля форми, які перекриває клавіатура, — усе це прямі втрати замовлень. Найкращий тест — самостійно купити щось у своєму магазині з телефона, бажано на мобільному інтернеті, а не на офісному Wi-Fi.
4. Покупець не може знайти товар
Пошук, який не розуміє помилок і синонімів, фільтри без потрібних характеристик, заплутане меню — і людина, яка прийшла по конкретну річ, вирішує, що її тут немає. Подивіться, що відвідувачі вводять у пошук на сайті, і перевірте, чи знаходиться за цими запитами потрібне.
5. Слабкі картки товару
Картка товару — це і вітрина, і консультант. Одне маленьке фото, опис від виробника, скопійований на сотні сайтів, і відсутність важливих характеристик змушують покупця йти шукати відповіді деінде — часто в конкурента. Хороша картка має кілька якісних фото, зрозумілу ціну, наявність, орієнтовний термін доставки, характеристики, відгуки й відповіді на типові питання.
6. Немає довіри
Новий для покупця магазин має переконати, що він справжній. Контакти з адресою і телефоном, реквізити компанії, зрозумілі умови повернення, живі відгуки, фото складу чи шоуруму, гарантії — усе це знімає страх «а раптом обдурять». Особливо це важливо для дорогих товарів і для тих, хто приходить з реклами, ще нічого не знаючи про вас.
7. Ціна без контексту і приховані витрати
Покупця відштовхує не так висока ціна, як несподіванка в кінці. Вартість доставки, комісія за оплату чи мінімальна сума замовлення, які з’являються лише на останньому кроці, — одна з головних причин кинутих кошиків. Показуйте умови заздалегідь: у картці товару, у кошику, на окремій сторінці доставки й оплати.
Причини на етапі замовлення
8. Складне оформлення
Обов’язкова реєстрація, десяток полів, кілька сторінок оформлення і капча наприкінці — кожен зайвий крок коштує частини замовлень. Ідеал — одна сторінка, мінімум полів, автозаповнення міста й відділення, можливість купити без реєстрації. Окремо перевірте, чи нормально оформлення працює на телефоні.
9. Мало способів оплати
Хтось хоче заплатити карткою одразу, хтось — накладеним платежем, а для дорожчих товарів важливі оплата частинами чи покупка в розстрочку. Apple Pay і Google Pay скорочують оплату до одного дотику. Якщо зручного для покупця способу немає, він піде туди, де він є.
10. Незрозуміла доставка
«Коли я отримаю замовлення і скільки за це заплачу?» — питання, на яке покупець хоче знати відповідь до оформлення. Інтеграція зі службами доставки дозволяє обрати відділення чи поштомат прямо на сайті, а чіткий термін відправки («відправимо сьогодні, якщо замовите до 15:00») часто працює краще за знижку.
Причини після замовлення
11. Повільна обробка заявок
Замовлення оформлене, але менеджер передзвонює через кілька годин — а клієнт за цей час уже купив в іншому місці. Для форм швидкого замовлення і заявок «передзвоніть мені» швидкість реакції вирішує все. Налаштуйте миттєві сповіщення про нові замовлення в Telegram чи CRM і визначте, хто і за який час їх обробляє.
12. Немає повторних продажів
Залучити нового покупця дорожче, ніж повернути того, хто вже купував. Якщо магазин не збирає контакти, не нагадує про себе, не має бонусної програми чи персональних пропозицій, кожен продаж доводиться оплачувати рекламою заново. Навіть прості листи про статус замовлення й нагадування про покинутий кошик повертають частину продажів.
Чек-лист: як знайти свою причину самостійно
Не обов’язково одразу замовляти аудит — частину перевірок можна зробити за один вечір:
- Купіть щось у своєму магазині з телефона. Від пошуку товару до підтвердження замовлення — і запишіть усе, що дратувало.
- Перевірте швидкість. Головна, категорія і товар у PageSpeed Insights, мобільні показники.
- Подивіться воронку в GA4. На якому кроці найбільший відсоток втрат.
- Перегляньте 10–20 записів сесій у Clarity. Особливо тих, де людина дійшла до кошика, але не купила.
- Перевірте запити в Search Console. Чи приходять люди з наміром купити і на які сторінки.
- Поговоріть з менеджерами. Які питання клієнти ставлять найчастіше — відповіді на них мають бути на сайті.
- Порівняйте себе з двома-трьома конкурентами. Ціни, умови доставки, способи оплати, картки товару.
Якщо після цього причина очевидна — виправляйте її в першу чергу. Якщо ні, або проблем знайшлося багато, краще замовити аудит: свіжий погляд з боку зазвичай швидко знаходить те, до чого власник уже звик.
З чого почати виправлення
Коли проблем знайшлося кілька, виникає спокуса взятися за все одразу або почати з найцікавішого — нового дизайну. Ефективніше розставити пріоритети за двома питаннями: скільки покупців втрачається через цю проблему і скільки зусиль потрібно, щоб її виправити.
|
Пріоритет |
Що сюди зазвичай потрапляє |
|
Виправити негайно |
Помилки в оформленні замовлення, оплата, яка не проходить, форми, що не відправляються, зламана мобільна версія кошика |
|
Швидкі покращення |
Умови доставки й оплати на видному місці, відгуки й контакти, сповіщення про нові замовлення, стиснення фото |
|
Планова робота |
Переробка карток товару, пошук і фільтри, нові способи оплати, інтеграції зі службами доставки й CRM |
|
Довгострокові задачі |
SEO-структура каталогу, контент, програма лояльності, редизайн |
Після кожного блоку правок перевіряйте воронку в аналітиці: так ви бачите, що саме дало результат, і не витрачаєте бюджет на зміни, які нічого не змінюють. Важливо вносити правки послідовно, а не всі одночасно, — інакше неможливо зрозуміти, що спрацювало.
Підсумок
Інтернет-магазин, який не продає, рідко має одну велику проблему — зазвичай це кілька дрібних, які разом відсіюють більшість покупців. Тому починайте не з реклами, а з пошуку кроку, де губляться клієнти, і виправляйте найбільші втрати першими. Ми проводимо аудит сайту, доопрацьовуємо магазини, які вже працюють, і займаємося просуванням інтернет-магазинів, а якщо старий сайт простіше замінити — робимо інтернет-магазин під ключ. Щоб звірити свій магазин з тим, що очікують покупці, перегляньте також, без якого функціоналу не обійтися сучасному інтернет-магазину.